“Redazione di manuali di istruzioni”: norma ISO/IEC 82079

di Maria Lucia Caspani

“Redazione di manuali di istruzioni”, verifica della norma: 10 domande sulla norma ISO/IEC 82079
Nell’agosto del 2012 è stata pubblicata come nuova versione della norma DIN EN 62079 la norma ISO/IEC 82079 in lingua inglese e francese. La norma ISO/IEC 820791 è quindi l’unica norma valida in tutto il mondo a regolare la redazione di informazioni per l’utente. Essa definisce le condizioni di base, i contenuti della documentazione per l’utente e le modalità di comunicazione di queste informazioni. Di seguito si dà risposta a 10 importanti domande sulla nuova norma. Attenendosi alle direttive della norma ISO/IEC 82079 si
redige “automaticamente” una buona documentazione?
In moltissimi punti la norma ISO/IEC 82079 formula enunciati che influiscono sulla qualità delle informazioni per l’utente. Aspetti tipici sono coerenza, leggibilità, comprensibilità, identificazione funzionale, accesso a informazioni, ecc. Anche attenersi a questi aspetti ha conseguenze positive sul prodotto informativo. Ma la norma richiede anche che le informazioni siano elaborate da specialisti; ciò vale per testi, illustrazioni e traduzioni. Per questi specialisti la norma definisce l’ambito d’azione della loro competenza professionale.

La norma parla anche di documentazione su supporti
elettronici. Le documentazioni cartacee diventano inutili?
No. La norma descrive in quale forma si devono elaborare le informazioni su supporti elettronici affinché possano assolvere la loro funzione. Tuttavia essa sottolinea al tempo stesso la necessità che le informazioni rilevanti siano sempre direttamente accessibili. Questo vale soprattutto per informazioni rilevanti per la sicurezza o informazioni per l’impostazione di un prodotto. Tale disponibilità è come sempre assicurata solo nel caso della documentazione cartacea.

La norma ISO/IEC 82079 affronta anche il tema delle “traduzioni”?
Sì. La norma esige in sostanza che si mettano a disposizione le informazioni nella lingua/nelle lingue del paese di utilizzo. Finora questo requisito era contenuto così esplicitamente solo in norme settoriali, per esempio nella Direttiva macchine, e ivi spesso riferita esclusivamente all’UE. La ISO/IEC 82079 affronta anche la problematica delle vendite transnazionali tramite internet, che fondamentalmente comportano anche la necessità di traduzioni.

La norma ISO/IEC 82079 formula requisiti sulle avvertenze. Finora ho redatto le mie avvertenze secondo la norma ANSI Z535.6. Cosa devo modificare adesso?
Nulla. Le definizioni nella norma ISO/IEC 82079 sono perfettamente conformi ai requisiti della norma ANSI. Nei punti fondamentali gli enunciati sono molto simili. Questo riguarda soprattutto l’importanza delle parole usate per le avvertenze, la messa in evidenza del tipo di pericolo e della rispettiva fonte, le conseguenze in caso di inosservanza dell’avvertenza e le misure per evitare un danno. La ANSI formula però ulteriori possibilità di comunicare informazioni rilevanti per la sicurezza.

Allora su quale base devo redigere istruzioni di sicurezza o avvertenze?
La norma ISO/IEC 82079 cita esplicitamente la valutazione dei rischi come procedura per la definizione della necessità di istruzioni di sicurezza e avvertenze. In altri settori, in particolare nell’ingegneria meccanica e nella tecnica medicale, la procedura è consolidata e collaudata. In fondo le avvertenze nella documentazione sono solo l’ultimo mezzo per tutelare l’utente. Prima vengono le misure costruttive, i dispositivi di sicurezza del prodotto e i segnali di avvertimento sul prodotto.

La norma richiede regolamenti/guide per la redazione di informazioni per gli utenti. Quali aspetti devono esservi regolati?
La norma parla in maniera esplicita di una “style guide” che disciplina i seguenti aspetti:modello di formulazione, scelta delle parole, terminologia, lingua dell’utente, layout. Ma anche in altri punti è richiesta la coerenza delle informazioni, p. es. nelle tabelle e nelle illustrazioni. Di conseguenza anche qui è necessario stabilire in maniera vincolante gli aspetti rilevanti. Questo vale a maggior ragione quando più persone lavorano in parallelo o le informazioni vengono gestite per un tempo prolungato

Quando i prodotti sono assoggettati alla Direttiva macchine è necessario osservare ugualmente la norma ISO/IEC 82079?
Certo. La Direttiva macchine richiede semplicemente la presenza di informazioni sostanzialmente definite come il manuale operativo, le informazioni sulla manutenzione, ecc. La Direttiva macchine non si esprime riguardo al modo in cui devono essere comunicate queste informazioni. Qui entra in gioco la norma ISO/IEC 82079. I requisiti vengono comunicati in modo ridondante solo in pochi punti.

Se la norma vale per istruzioni “di ogni tipo”, fino alle istruzioni per impianti industriali chiavi in mano, cosa prevede per esempio sul tema “documentazione dell’impianto”?
Non molto, purtroppo. Gli enunciati si muovono su un livello estremamente generico e stabiliscono in linea di massima soprattutto che la necessità di informazioni dell’utente dipende dalle competenze dell’utente stesso, dalla complessità dell’impianto e dai compiti del gruppo di destinatari. Per il resto vengono ripresi requisiti in parte conosciuti. Per esempio per un impianto occorre un programma di manutenzione globale. Inoltre le avvertenze devono riguardare l’impianto e il suo comportamento complessivo e non solo le situazioni di pericolo possibili per i singoli componenti.

Cosa ha a che fare la norma con i servizi?
La norma si applica ai prodotti. Secondo la definizione della norma, tuttavia, un prodotto può essere una merce oppure un servizio. Anche per i servizi devono spesso essere redatte informazioni su come il servizio debba essere prestato in maniera sicura e con piena soddisfazione del cliente. Di conseguenza le definizioni della norma valgono anche per le informazioni che supportano un servizio. Un esempio tipico sono le documentazioni dei processi.

La norma ISO/IEC 82079 vale solo per il settore commerciale e industriale?
Esplicitamente no. Al contrario, la norma parla spesso delle esigenze degli utenti che hanno acquistato beni di consumo. Qui si tutelano anche gli interessi dei disabili, come per esempio degli ipovedenti. Nell’industria non è previsto che i dipendenti possano utilizzare una macchina che non riescono a percepire alla perfezione sotto il profilo visivo. Anche in altri punti ci si occupa espressamente del procedimento nel campo dei beni di consumo, fra l’altro del fatto che le istruzioni per i consumatori devono essere tenute a disposizione anche per essere scaricate da internet.
Fonte: ABZ I – 2012, infotanner